AI Agent là bước tiến mới của AI ứng dụng
Trước đây, nhiều người dùng AI như một chatbot. Họ hỏi, AI trả lời.
Nhưng AI Agent đi xa hơn. Nó có thể nhận mục tiêu, chia nhỏ nhiệm vụ, dùng công cụ được phép và tạo đầu ra theo quy trình.
Trong doanh nghiệp, đây là xu hướng rất đáng chú ý.
AI Agent là hệ thống AI có thể thực hiện nhiệm vụ nhiều bước theo hướng dẫn và giới hạn nhất định. Doanh nghiệp có thể dùng AI Agent cho báo cáo, chăm sóc khách hàng, phân loại lead, hỗ trợ HR, quản lý tri thức và tự động hóa quy trình.
AI Agent khác chatbot thế nào?
Chatbot thường phản hồi một câu hỏi. AI Agent có thể xử lý một chuỗi việc.
Ví dụ, chatbot trả lời: “Tôi có thể giúp bạn viết email.”
AI Agent có thể:
- Đọc thông tin khách hàng.
- Tóm tắt nhu cầu.
- Soạn email.
- Kiểm tra thiếu dữ liệu.
- Gợi ý thời điểm gửi.
- Chuyển bản nháp cho người duyệt.
Điểm khác biệt là Agent có quy trình và ngữ cảnh dài hơn.
Agent báo cáo
Một Agent báo cáo có thể chạy theo lịch. Mỗi sáng, nó tổng hợp số liệu từ các nguồn đã được kết nối.
Sau đó, nó tạo bản tóm tắt gồm:
- Chỉ số chính.
- Biến động bất thường.
- Việc cần chú ý.
- Câu hỏi cho quản lý.
- Đề xuất hành động.
Nhân viên vẫn kiểm tra trước khi gửi. Nhưng thời gian tổng hợp giảm đáng kể.
Agent chăm sóc khách hàng
Agent có thể hỗ trợ phân loại ticket và gợi ý câu trả lời. Nó cũng có thể tóm tắt lịch sử trao đổi.
Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh hơn. Khách hàng cũng không phải lặp lại thông tin nhiều lần.
Tuy nhiên, với khiếu nại nhạy cảm, Agent nên chuyển cho người thật.
Agent hỗ trợ HR
Trong HR, Agent có thể hỗ trợ onboarding. Nó trả lời câu hỏi thường gặp, hướng dẫn tài liệu và nhắc nhân viên mới hoàn thành checklist.
Agent cũng có thể giúp HR chuẩn bị tài liệu đào tạo. Nhờ đó, HR giảm nhiều câu hỏi lặp lại.
Agent cho sales
Agent sales có thể chuẩn bị brief trước cuộc gọi. Nó tóm tắt thông tin khách hàng, lịch sử trao đổi và gợi ý câu hỏi.
Sau cuộc gọi, Agent có thể tạo email follow-up. Sales chỉ cần kiểm tra và cá nhân hóa thêm.
Điều kiện để dùng AI Agent an toàn
AI Agent càng mạnh thì càng cần kiểm soát. Doanh nghiệp nên có quy tắc rõ.
Các nguyên tắc gồm:
- Agent chỉ được truy cập dữ liệu cần thiết.
- Hành động nhạy cảm phải có người duyệt.
- Có nhật ký hoạt động.
- Có quy định ai được tạo Agent.
- Có tiêu chuẩn kiểm tra đầu ra.
- Có cách tắt Agent khi cần.
Không nên để Agent tự gửi thông tin quan trọng mà không có phê duyệt.
Bắt đầu từ Agent nhỏ
Doanh nghiệp không cần xây Agent phức tạp ngay. Hãy bắt đầu với một quy trình đơn giản.
Ví dụ:
- Agent tóm tắt họp.
- Agent tạo báo cáo tuần.
- Agent phân loại email.
- Agent trả lời FAQ nội bộ.
- Agent tạo checklist công việc.
Khi đội ngũ quen dần, doanh nghiệp có thể mở rộng sang quy trình nhiều bước hơn.
Nếu doanh nghiệp đã dùng AI cơ bản và muốn tiến tới AI Agent, tự động hóa quy trình nhiều bước, liên hệ HVCG để được tư vấn mô hình AI Agent phù hợp với dữ liệu và quy trình nội bộ
