Khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, các câu hỏi lặp lại bắt đầu tăng lên rất nhanh. Đội hỗ trợ có thể trả lời cùng một ý hàng chục lần. Nếu không có hệ thống hỗ trợ tốt, chi phí chăm sóc sẽ tăng dần theo quy mô.
Đó là lúc knowledge base cho khách hàng trở nên hữu ích.
Knowledge base cho khách là gì?
Đây là trung tâm tài liệu dành cho khách hàng. Nó có thể bao gồm:
- Hướng Dẫn Sử Dụng
- FAQ
- Video Ngắn
- Quy Trình Cơ Bản
- Tài Liệu Cài Đặt
- Cách Xử Lý Lỗi Phổ Biến
Mục tiêu là giúp khách tự tìm câu trả lời nhanh hơn.
Vì sao nó giúp giảm tải?
Rất nhiều câu hỏi của khách mang tính lặp lại. Nếu doanh nghiệp trả lời mãi bằng tay, đội hỗ trợ sẽ rất mệt. Knowledge base giúp đẩy một phần câu hỏi về cơ chế tự phục vụ.
Điều này không có nghĩa là bỏ khách tự lo. Nó có nghĩa là dành người thật cho các trường hợp cần xử lý sâu hơn.
Khách hàng có thật sự dùng không?
Có, nếu knowledge base đủ dễ tìm và đủ dễ hiểu. Nếu tài liệu quá rối hoặc quá kỹ thuật, khách sẽ bỏ qua. Nhưng nếu cấu trúc rõ và ngôn ngữ thân thiện, tỉ lệ sử dụng sẽ tốt hơn nhiều.
Nên bắt đầu từ đâu?
Doanh nghiệp nên bắt đầu từ những câu hỏi lặp lại nhiều nhất. Ví dụ:
- cách đăng nhập
- cách đổi mật khẩu
- cách tạo tài khoản
- cách xem báo cáo
- lỗi phổ biến và cách xử lý
Làm đúng những phần này trước sẽ thấy hiệu quả rõ nhất.
Kết luận
Knowledge base cho khách hàng là cách mở rộng hỗ trợ mà không chỉ phụ thuộc vào con người. Nó giúp khách tự tra cứu nhanh hơn và giúp đội CSKH bớt quá tải hơn.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang có nhiều câu hỏi lặp lại từ khách hàng, HVCG có thể hỗ trợ tư vấn cấu trúc knowledge base rõ ràng và dễ dùng hơn
