Nhiều doanh nghiệp làm dịch vụ hoặc phần mềm phải gửi rất nhiều thông tin cho khách. Tài liệu, tiến độ, biểu mẫu, lịch sử trao đổi và nhiều đầu việc khác thường nằm rải rác. Điều này khiến cả hai bên đều mất thời gian.
Đó là lúc portal khách hàng trở thành một lựa chọn đáng nghĩ tới.
Portal khách hàng là gì?
Đây là một khu vực riêng để khách hàng đăng nhập và theo dõi các thông tin liên quan. Thay vì phải hỏi lại qua nhiều kênh khác nhau, khách hàng có thể vào một nơi tập trung. xem thông tin mình cần. Tùy theo mô hình vận hành, portal có thể cho phép khách:
- Xem tiến độ: theo dõi dự án đang ở giai đoạn nào. Đầu việc nào đã hoàn thành và việc gì đang chờ xử lý.
- Tải tài liệu: truy cập các file liên quan như hợp đồng, báo giá, tài liệu hướng dẫn, biên bản hoặc tài liệu bàn giao.
- Gửi yêu cầu: gửi bổ sung thông tin, phản hồi. Yêu cầu hỗ trợ hoặc các đầu việc mới ngay trong hệ thống.
- Theo dõi lịch sử: xem lại các trao đổi, cập nhật, thay đổi hoặc những lần gửi nhận trước đó.
- Tra cứu thông tin riêng: xem những dữ liệu được cá nhân hóa theo từng khách hàng, từng dự án hoặc từng tài khoản.
Khi nào doanh nghiệp nên xây?
Portal phù hợp hơn với các mô hình như:
- Dịch vụ dài hạn: khi khách hàng cần theo dõi đầu việc, tài liệu hoặc kết quả trong một khoảng thời gian dài.
- Phần mềm: khi khách cần truy cập tài khoản, xem thông tin riêng, gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc theo dõi quá trình xử lý.
- Tư vấn có nhiều bước: khi quá trình làm việc gồm nhiều giai đoạn, nhiều tài liệu và nhiều lần cập nhật.
- Dự án cần theo dõi liên tục: khi khách hàng cần biết tiến độ, trạng thái và các mốc triển khai thường xuyên.
- Hỗ trợ sau bán hàng: khi doanh nghiệp cần duy trì một kênh làm việc rõ ràng sau khi đã ký hợp đồng hoặc bàn giao sản phẩm.
Nếu khách hàng cần quay lại nhiều lần, portal sẽ có giá trị rõ hơn.
Lợi ích lớn nhất là gì?
Portal giúp hai bên làm việc rõ hơn. Khách bớt phải hỏi lại. Doanh nghiệp cũng bớt phải gửi đi gửi lại các tài liệu cũ. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng sẽ chuyên nghiệp hơn rất nhiều.
Ngoài việc tiết kiệm thời gian, portal còn giúp nâng chất lượng trải nghiệm khách hàng. Một hệ thống rõ ràng, có đăng nhập riêng, có lịch sử làm việc và có nơi tra cứu thông tin đầy đủ sẽ tạo cảm giác chuyên nghiệp hơn nhiều so với việc xử lý toàn bộ qua chat hoặc email rời rạc.
Kết luận
Portal khách hàng không phải website mở rộng cho đẹp. Nó là công cụ giúp tăng trải nghiệm và giảm rối trong quá trình làm việc. Với một số mô hình, đây là phần rất đáng đầu tư.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần một kênh làm việc rõ ràng hơn với khách hàng, HVCG có thể hỗ trợ tư vấn và triển khai portal phù hợp với mô hình vận hành hiện tại.
