Nhiều doanh nghiệp viết rất kỹ về dịch vụ. Nhưng họ lại không nói rõ cách làm việc. Đây là một thiếu sót khá phổ biến. Bởi vì khách hàng không chỉ muốn biết bạn làm gì. Họ còn muốn biết bạn làm như thế nào.
Trong thực tế, rất nhiều website dịch vụ mô tả khá rõ năng lực, lĩnh vực hỗ trợ và các gói dịch vụ đang cung cấp. Nhưng khi khách hàng muốn hiểu quy trình triển khai thực tế sẽ diễn ra ra sao, họ lại không thấy câu trả lời đủ rõ. Điều này khiến khách phải tự hình dung, và càng với những dịch vụ có nhiều bước, nhiều trao đổi hoặc cần phối hợp liên tục, việc thiếu phần quy trình sẽ làm cảm giác tin tưởng giảm đi đáng kể.
Vì sao quy trình lại quan trọng?
Quy trình giúp khách hàng bớt lo. Khi biết trước các bước, họ sẽ dễ hình dung hơn. Họ cũng thấy doanh nghiệp có cách làm rõ ràng hơn. Điều này đặc biệt quan trọng với các dịch vụ cần nhiều bước.
Với nhiều khách hàng, rào cản không nằm ở việc họ không quan tâm đến dịch vụ. Mà nằm ở chỗ họ không biết sau khi liên hệ thì chuyện gì sẽ diễn ra tiếp theo. Họ không rõ có phải chuẩn bị gì không, sẽ làm việc qua những bước nào, mất bao lâu và ở mỗi giai đoạn thì hai bên cần phối hợp ra sao. Một phần quy trình rõ ràng sẽ giúp giảm cảm giác mơ hồ đó rất nhiều.
Công khai quy trình có lợi gì?
Một quy trình rõ giúp:
- Tăng Độ Tin Cậy
- Giảm Câu Hỏi Lặp Lại
- Tạo Cảm Giác Chuyên Nghiệp
- Giúp Sales Tư Vấn Dễ Hơn
Ngoài ra, quy trình còn giúp khách hiểu thời gian và kỳ vọng hợp lý hơn. Điều này làm việc phối hợp về sau dễ hơn rất nhiều.
Khi khách hàng hiểu trước cách làm việc, họ cũng dễ đánh giá xem dịch vụ có phù hợp với nhu cầu hiện tại của mình hay không. Với đội sales, việc tư vấn cũng thuận lợi hơn vì đã có một khung trao đổi rõ ràng để bám theo. Thay vì phải giải thích lại từ đầu cho từng khách, doanh nghiệp có thể dùng chính phần quy trình trên website như một điểm hỗ trợ cho quá trình tư vấn và chốt khách.
Có cần công khai quá chi tiết không?
Không nhất thiết. Doanh nghiệp không cần đưa mọi chi tiết nội bộ lên web. Chỉ cần công khai ở mức khách hàng cần hiểu. Ví dụ như:
- Bước Tiếp Nhận
- Bước Tư Vấn
- Bước Triển Khai
- Bước Bàn Giao
- Bước Hỗ Trợ
Mục tiêu của phần quy trình không phải là phơi bày toàn bộ cách vận hành nội bộ, mà là giúp khách hàng nhìn thấy một lộ trình làm việc đủ rõ để họ yên tâm đi tiếp. Chỉ cần trình bày đúng những bước mà khách cần biết, doanh nghiệp đã có thể tạo ra khác biệt lớn về cảm nhận chuyên nghiệp và mức độ tin cậy.
Kết luận
Website dịch vụ nên có phần quy trình. Đây là một cách tăng niềm tin rất hiệu quả. Khách hàng càng hiểu cách làm việc, họ càng dễ đi tiếp.
Nếu website dịch vụ của doanh nghiệp bạn còn thiếu phần quy trình hoặc trình bày chưa rõ, HVCG có thể hỗ trợ tư vấn và tối ưu nội dung theo hướng dễ hiểu và dễ chuyển đổi hơn.
